콜센터 재택근무 때문에 시작한 자동 녹음, 이래저래 손이 많이 가네

요즘 재택근무로 콜센터 돌리는 곳이 늘었다고 하더니, 우리 회사도 슬슬 그런 분위기가 잡히는 것 같았다. 처음에는 좋다고 생각했는데, 막상 일을 시작하니 생각보다 신경 쓸 게 많았다. 특히 고객 응대 내용을 정확히 기록하고 관리하는 게 중요했는데, 이걸 일일이 수기로 하려니 실수도 잦고 시간도 너무 오래 걸렸다.

그래서 알아보게 된 게 통화 자동 녹음 시스템이었다. 검색해보니 WEBRTC 기술을 활용한 솔루션도 있고, 아웃바운드 영업이나 병원 예약 같은 특정 업무에 특화된 것도 있더라. 처음엔 그냥 ‘녹음만 해주면 되겠지’ 싶었는데, 생각보다 종류도 많고 기능도 제각각이었다. 우리 같은 중소규모 회사에서 쓰기에는 너무 복잡하거나 비싼 솔루션도 많아 보였다.

결국 몇 군데 업체를 비교해보다가, 그래도 좀 무난해 보이는 곳의 솔루션을 도입하기로 했다. 처음 설치는 IT 전문가를 불러서 진행했는데, 생각보다 오래 걸리더라. 네트워크 환경 설정하고, 소프트웨어 깔고, 녹음 장비까지 세팅하는데 반나절은 족히 걸린 것 같다. 그래도 설치 끝나고 테스트해보니 목소리도 깨끗하게 잘 녹음되고, 파일 관리도 이전보다는 훨씬 수월해졌다. 고객 상담 내용 분석 같은 부가 기능도 있어서 앞으로 활용도가 높을 것 같았다.

그런데 이게 막상 실무에 투입되니 또 다른 문제들이 생기기 시작했다. 자동 녹음은 되는데, 녹음된 파일을 찾아서 다시 듣는 과정이 생각보다 번거로웠다. 예를 들어 특정 날짜에 특정 고객과 통화한 내용을 찾아야 할 때, 일일이 날짜별로 폴더를 열어봐야 하거나 키워드 검색 기능이 제대로 작동하지 않는 경우도 있었다. 어떤 날은 통화 중에 소리가 끊기거나 잡음이 심하게 들어가는 바람에 내용을 제대로 알아들을 수 없는 경우도 있었다.

특히 문제가 됐던 건, 녹음된 파일을 엑셀 같은 곳으로 옮겨서 관리하는 부분이었다. 그냥 통화 내용만 녹음되는 게 아니라, 고객 정보랑 통화 시간, 상담 내용 요약 같은 걸 같이 기록해야 하는데, 이걸 수동으로 입력하자니 또 시간이 많이 걸렸다. 어떤 솔루션은 이런 부분을 좀 더 자동화해주기는 했는데, 그런 기능이 있는 솔루션은 가격이 훨씬 비쌌다. 결국 수동 입력하는 방식을 택했는데, 이것도 은근히 사람을 지치게 하는 작업이었다.

그래서 지금도 좀 고민 중인 부분이 있다. 이 솔루션을 계속 사용하는 게 맞는지, 아니면 조금 더 비용을 투자해서라도 자동화 기능이 잘 되는 다른 솔루션을 찾아봐야 하는지 말이다. 콜대행이나 채팅 상담 같은 다른 방식도 고려해봤는데, 우리 회사의 업무 특성상 전화 통화가 꼭 필요한 부분이 있어서 완전히 바꾸기는 어렵다. 결국 이 자동 녹음 시스템을 우리 업무 스타일에 맞게 좀 더 효율적으로 활용할 방법을 계속 찾아봐야 할 것 같다.