사무실 전화 응대가 버거워져서 대행업체를 알아봤던 며칠

최근 들어 사무실로 걸려 오는 문의 전화 때문에 본업을 제대로 하기 어려울 지경이었다. 소규모로 운영하다 보니 누군가 전화를 받으면 하던 작업이 다 끊기고, 다시 집중력을 찾는 데 시간이 한참 걸리니 업무 효율이 눈에 띄게 떨어졌다. 고민 끝에 콜센터 아웃소싱 업체들을 찾아보기 시작했다. 처음에는 단순히 전화만 받아주는 곳이 있겠거니 생각했는데, 막상 알아보니 이게 생각보다 훨씬 복잡했다. 단순히 전화를 대신 받는 것을 넘어 IPCC나 AICC 같은 전문 용어들이 쏟아지는데, 무슨 말인지 이해하는 것부터가 일이었다. 상담원들이 우리 회사의 상품을 얼마나 완벽하게 숙지하고 응대할 수 있을지 의문이 들었다.

스크립트 작성하다 하루 다 보내기

대행업체랑 상담을 진행하면서 가장 당황스러웠던 건 ‘스크립트’를 직접 짜야 한다는 점이었다. 업체 측에서는 우리 회사의 제품과 서비스 내용을 매뉴얼화해서 넘겨주면, 자기들이 그 내용을 바탕으로 상담 스크립트를 구성한다고 했다. 그런데 이게 그냥 몇 줄 적어 보내는 게 아니었다. 고객이 물어볼 수 있는 온갖 경우의 수를 다 가정해야 하니 머리가 깨질 것 같았다. 비용도 문제였다. 보통 상담원 한 명당 고정비와 건당 수수료가 붙는데, 한 달에 최소 200만 원 정도는 기본으로 잡아야 한다는 말을 들으니 덜컥 겁이 났다. 대행알바 수준으로 생각했는데, 실제 체계적인 컨택센터 운영 비용은 우리 같은 영세 업체에는 꽤 부담스러운 규모였다.

챗봇 도입을 고민하다 멈춘 이유

전화 응대가 너무 힘들어서 아예 채팅상담으로 돌릴까 싶어 AICC나 챗봇 서비스를 기웃거려 봤다. 요즘은 사람 상담사 대신 AI가 응대하는 시스템도 많다니까. 그런데 문제는 ‘자연스러움’이었다. 고객들은 여전히 상담원과 대화하고 싶어 하는 경향이 강한데, 어설픈 챗봇을 도입했다가 오히려 고객 불만만 더 키우는 건 아닐까 걱정됐다. 게다가 설치비용이나 매달 나가는 유지보수료를 생각하면 차라리 지금처럼 힘들게 전화를 받는 게 나을지도 모른다는 생각마저 들었다. 결국 별다른 해결책을 찾지 못하고 다시 원점으로 돌아왔다.

여전히 해결되지 않은 업무 과부하

어느 날은 관세 문제로 통관업체 콜센터에 문의할 일이 있었는데, 125번에 전화를 걸어 대기만 20분을 넘게 했다. 그러다 문득 ‘우리 고객들도 우리 회사에 전화할 때 이렇게 답답하겠구나’ 싶은 생각이 들었다. 결국 외부 업체에 일을 맡기는 것도, 내가 직접 붙잡고 있는 것도 둘 다 쉽지 않은 선택지라는 결론만 남았다. 비용을 들여 전문 업체를 쓰면 편하긴 하겠지만, 그 비용을 감당할 만큼 지금 우리 회사가 여유로운지도 확신이 안 선다. 결국 어제도 울리는 전화를 받으며 하던 작업을 멈추고 메모지를 집어 들었다. 콜센터 아웃소싱이라는 게 생각보다 단순한 문제가 아니라는 걸 깨달은 것만으로도 공부가 된 걸까. 당분간은 지금 상태를 유지하면서 조금씩 응대 매뉴얼이나 다듬어봐야겠다는 생각이 들지만, 솔직히 여전히 어떻게 이 상황을 풀어가야 할지 갈피를 잡지 못하겠다. 전화를 받는 게 일상의 전부가 되어버린 기분이라 가끔은 그냥 사무실 문을 닫고 어디론가 도망치고 싶어질 때도 있다.